21/12/2018 Yetenek Yönetimi

Çalışanların Deneyimlerini Haritalandırmak

Çalışanların, özellikle insan kaynakları süreçlerinde yaşadığı deneyimlerin haritalandırılması son zamanlarda şirketlerin gündeminde daha fazla yer almaya başladı. Ben de bu yazımda hem bizim bu süreci nasıl yürüttüğümüzden hem de çalışanların veya şirketlerin nasıl fayda sağlayabileceğinden bahsedeceğim.

Öncelikle deneyimi haritalandırmak için çalışanların şirketteki yolculuğunu bilmek gerekmekte. Çalışan yolculuğu, çalışanın şirkete iş başvurusunda bulunduğu ve şirketten ayrıldığı zamanın (kısaca iş başvurusu + işe alım süreci + şirkette geçirdiği toplam süre) tamamını kapsar.

Süreç birebir aynı olsa bile, içine insan faktörü girdiği için her çalışan farklı bir deneyim ile bu süreci tamamlayabilir. Bireysel deneyimlerin dışında insanların hayatında yer eden bazı “anlar” vardır. Örneğin, ilk iş günümüzün üzerinden yıllar bile geçse de çoğumuz unutmaz. Ancak 2. günümüzü çok zor hatırlarız. İşte bu anlar, bizim için çalışanların deneyimlerini haritalandırmanın önemli bir parçasıdır ve çalışanların yolculuğunu ve deneyimlerini iyileştirmemize yardımcı olabilir.

Yapıya geçmeden bu anlar sadece belli bir gün olmak zorunda değil. İlk iş görüşmesi, yönetici ile ilk birebir görüşme, ilk performans görüşmesi, ilk geri bildirim, ekip ile yapacağınız ilk performans görüşmesi, ilk kez servis kullanımız veya ilk kez yemekhane kullanımız da olabilir.

Çalışan deneyimi, çalışanların, o organizasyondaki yolculukları boyunca karşılaştıkları veya gözlemledikleri olaylar karşısında nasıl hissettikleridir.

Çalışan Bakışı ile Deneyim
Pazartesi sabahı ve Gündüz’ün işte ilk günü. Arabasıyla şirketin otoparkına geldiğinde heyecan duyuyor. Otoparkın girişinde güvenlik kendisini durduruyor ve soruyor;

Otopark güvenlik görevlisi: Hoşgeldiniz, kimi ziyarete gelmiştiniz?
Gündüz: Ben bugün, x Akademi’de işe başlıyorum.
Otopark güvenlik görevlisi: Plakanız tanımlı değil. Sizi otoparka alamam. İleride boş bir arazi var. Yer varsa oraya park edebilirsiniz.
Gündüz: Peki ben bir İnsan Kaynakları’ndan Ayşegül Hanım’ı arayım. Belki yardımcı olabilir.

Gündüz, İnsan Kaynakları’ndan Ayşegül Hanım’ı arar ancak elinde sabit telefonu vardır. Ayşegül Hanım masasında olmadığı için kendisine ulaşamaz. Mecburen şirketin uzağında kalan bir arazide zorla yer bulur ve aracını oraya park eder. Çok zaman kaybettiği için koşarak şirketin giriş kapısına gelir.

Güvenlik görevlisi: Hoşgeldiniz.
Gündüz: Günaydın. Ben x Akademi’de bugün işe başladım.
Güvenlik görevlisi: Kimliğinizi alabilir miyim?
Gündüz: Tabi. Buyrun.
Güvenlik görevlisi: Gündüz Bey, köşedeki oturma grubunda oturan arkadaşlar da bugün başladı. Ayşegül Hanım gelip, sizi hep birlikte İnsan Kaynakları’na götürecek.

10-15 dk. sonra Ayşegül Hanım gelir.

Ayşegül: Herkese merhabalar, hoş geldiniz. Önce işlemlerinizin tamamlanması için İnsan Kaynakları Ofisi’ne gitmemiz gerekiyor.
Güvenlik görevlisi: Ayşegül Hanım, arkadaşlarımızın önce güvenlik filmini izlemesi gerekiyor.
Ayşegül: izlemediler mi?
Ayşegül: Önce kısa bir güvenlik filmimiz var onu izlemeniz gerekmekte.

Güvenlik filmi biter ve İnsan Kaynakları Ofisi’ne gitmek için yola çıkarlar. Gündüz otopark konusunu Ayşegül Hanım’a iletmek ister.

Gündüz: Ayşegül Hanım. Sabah otoparka giremedim. Plakam tanımlı değilmiş. Sizi de aradım ama ulaşamadım.
Ayşegül: Keşke aracınız ile geleceğinizi önce söyleseydiniz. Ofise gittiğimizde evraklar için Ahmet Bey’in yanına gideceksiniz. O size yardımcı olur.

İnsan Kaynakları’nda imza ve tanımlamalar biter. Evrakları teslim alan Ahmet Bey, Gündüz’ü bilgisayarını, kullanıcı adı ve şifresini alması için Bilgi Teknolojileri’ne gönderir.

Gündüz bilgisayarından önce kendi ofisine yöneticisi ile tanışmak için gider ancak yöneticisi o sırada toplantıda olduğundan görüşemez. En azından bilgisayar işini halledeyim diye Bilgi Teknolojileri’ne gider.

Gündüz: Merhabalar, ben bilgisayar ve şifremi alacaktım.
IT Uzmanı: Ahmet Bey’in size bir doküman vermiş olması gerekiyor. Alabilir miyim?
IT Uzmanı: (Arkadaşlarına) Arkadaşlar Gündüz Güldamlası’nın bilgisayarı hazır mı?
IT Uzmanı: Gündüz Bey, bilgisayarınız daha hazır değilmiş. Biraz beklemeniz gerekiyor.

Yaklaşık 25 dakika sonra Gündüz’ün bilgisayarı hazırdır. Artık ofisine gidip, masasında oturabilir. Çok heyecanlıdır. Masasına oturur, bilgisayarını başlatır ve bir mesaj ile karşılaşır: “Windows güncellemelerini yükleme, 1/67 güncelleme”.

Gündüz “Bu uzun bir gün olacak” diye düşünür.

Önemli Anlar
Yukarıdaki durumu hiç yaşadınız mı veya tanıdık gelen bölümler var mı? Emin olun kısa versiyonu yazdım.
Sorun şu ki; bu örnekteki konuların hepsi önemli anlar. Deneyim haritalamanın ilk adımı bu anları belirlemek.

Bir şirketimizde çalışanlara son 1 yılda en çok hangi anı hatırladıklarını sorduk. Cevaplardan bazıları çalışma günü olmamasına rağmen şirketin hafta sonu eğitim yaptığı, servis imkanı sağlanmadığı için kendi imkanları ile şirkete gelip gittiği yönündeydi. Kısaca özetlersek, bazen çok küçük şeyler bize unutulmaz anılar kazandırabilir.

Örneğimizde Gündüz’ün ilk birkaç saati beklediği gibi geçmedi. Otopark politikaları değişirse veya otopark bilgileri önceden sisteme akabilirse, bilgisayarı, kullanıcı adı ve şifresi masasında hazır olursa bu sorunları yaşamazdı hatta çok güzel bir ilk gün deneyimi bile yaşayabilirdi.

Dolayısıyla süreçteki ilk işimiz bu anların neler olduğunu öğrenmek. İkinci adımımız ise bu anlar içinde şirket yönetimi olarak bizim için önemli olanları belirlemek. Örneğin, ilk iş günü veya ilk hafta olumsuz deneyim yaşayan çalışanların ilk yıl içinde şirketi terk etme oranı gerçekten yüksektir. Bu şirketler için dezavantajdır.

Çalışanların Deneyimlerini Haritalandırmak
Geldik işin teknik bölümüne. Ben bu aşamada çalışanlar için önemli olan anları tanımlamak ve kronolojik olarak listelemek üzerine ilerleyen “Deneyim Haritalandırma (Experience Mapping)” tekniği kullanıyorum.

Deneyim haritalandırmanın doğru sonuç verebilmesi için öncelikle farklı seviyede, kıdemde, deneyimlere sahip özellikle şikayetçi denebilecek kişiler ile görüşmeniz gerekmektedir (Ben Bill Gates’i örnek alıyorum. Her ekibin içinde farklı bakabilmek için 1 olumsuz düşünen, kısa yolları bulabilmesi için de 1 tembelin olması gerektiğini söyler). Bu kişiler genellikle mevcut durumları veya ayrılma kararları hakkında iyi düşünmüşlerdir ve size önemli olanları diğerlerinden daha açık bir şekilde tanımlayıp ifade edebilirler.

İlk yılı içinde iyi performans gösterenler ve çok uzun süredir şirkette olanlar ile konuşun. Bu arkadaşlar genellikle (şikayetçilerden farklı olarak) organizasyonda neden kaldıklarını bilen gruplardır.

Deneyimli yöneticileri ile konuşun. Özellikle yüksek potansiyel olan yöneticiler şirketin istediği değerlere ve bakışa sahip olacaktır.

Bu arkadaşlar ile aşağıdaki tarzda her adımın belirleyecek, deneyimlerini dinleyecek, puanlandıracak ve çözüm önerilerini yazacağız.

Son aşamada ise belirlediğimiz öncelikler üzerinden iyileştirme veya yeniden tasarım çalışmaları yapmaya başlayacağız. Ben bu aşamada sorunun karmaşıklığına göre Tasarım Odaklı Düşünme yöntemini önerebilirim. (Tasarım Odaklı Düşünme İnsan Kaynaklarında Nasıl Kullanılabilir? adlı yazıma buradan ulaşabilirsiniz.)

Çalışanların Deneyimlerini Haritalandırması





Bu blogu, kurumsal akademilerin yapılandırılması, kurumsal eğitim ve gelişim, yetenek yönetimi, yetkinlik analizi, öğrenme yolculuğu tasarımı, öğretim tasarımı, iç eğitmenlik, gelişim faaliyetlerinin tutundurulması ve kültürel dönüşüm konularında bilgi, deneyim ve uygulamalar paylaşmak oluşturdum. Ele aldığım herhangi bir konu ile ilgili sorunuz ya da yayınlanmasını istediğiniz bir konu öneriniz olduğunda gunduz.guldamlasi@outlook.com e-posta adresinden veya Bize Ulaşın sayfasından bana ulaşmanızı rica ediyorum.

Share: